Mystery shopping

Маркетинговые изыскания для многих стали важными методами изучения функционирования фирмы, и именно они всегда делали возможными получение ответов на злободневные вопросы директоров, а также помогали улучшить работу всей Фирмы. Маркетологи уже давно предлагают своим клиентам действенный метод узнать, как именно функционирует персонал, и насколько адекватно он общается с покупателями предприятия. Этот способ носит название "таинственный покупатель" и состоит он в том, что руководство фирмы направляет в свои торговые точки, гостиницы или салоны "поддельных" покупателей, которые выполняют покупку не с целью приобрести товар, а с намерением выставить оценку работу персонала. При этом продавцы или консультанты не знают, что они разговаривают не с реальным клиентом, а подставной личностью, которая очень скоро должна будет составить отчет о выполненной работе. Суть данного метода заключается в том, что менеджеры по продажам абсолютно не знают о том, когда будет совершаться проверка, и какой именно клиент будет таинственным.

Такой инструмент изучения работы менеджеров является очень эффективным и наглядным, так как ТОП менеджмент фирмы получает полный отчет о проделанной работе и может принять при необходимости все меры по ее усовершенствованию. Функцию таинственного покупателя может исполнять как отдаленный от предприятия человек, так и персонал самого предприятия. При этом очень важно чтоб персонал не знал таинственных покупателей в лицо и не могли их ранее видеть в роли сотрудников того же предприятия. После того как покупка была сделана, или же была получена некая консультация, проверяющий покупатель записывает детальный отчет о том насколько адекватно и эффективно его обслужили. Чаще всего отчет может выглядеть в форме бланка для заполнения, где "клиент" записывает в подробностях результат общения между покупателем и продавцом.

/\