Mystery shopping

Маркетинговые исследования определенное время назад стали действенными способами изучения работы фирмы, и именно они всегда помогали получить адекватные ответы на интересующие вопросы ТОП менеджеров, а также давали возможность улучшить функционирование всей Организации. Специалисты по маркетингу уже давно советуют своим клиентам уникальный метод понять, как именно выполняет свои обязанности персонал, и насколько качественно он коммуницирует с клиентами предприятия. Этот метод носит название "таинственный покупатель" и заключается он в том, что маркетинговый отдел направляет в свои магазины, гостиницы или салоны "поддельных" покупателей, которые выполняют покупку не с целью получить товар, а с намерением выставить оценку работу персонала. При этом продавцы или консультанты не проинформированы, что они разговаривают не с реальным клиентом, а подставной личностью, которая очень скоро обязательно составит отчет о осуществленной работе. Суть данного способа сводится к том, что продавцы абсолютно не осведомлены о том, когда будет осуществляться проверка, и какой именно клиент будет таинственным.

Данный метод изучения работы продавцов является очень действенным и наглядным, так как руководство предприятия получает написанный понятным языком отчет о выполненной работе и может сделать при необходимости все меры по ее улучшению. Роль таинственного покупателя может осуществлять как отдаленный от предприятия человек, так и персонал самого предприятия. При этом очень важно чтоб продавцы не знали таинственных покупателей в лицо и не могли их ранее видеть в роли сотрудников того же предприятия. После того как покупка была сделана, или же была получена определенная консультация, наемный покупатель оформляет подробный отчет о том насколько адекватно и эффективно его обслужили. Обычно отчет может выглядеть в форме бланка для заполнения, где "клиент" прописывает в подробностях результат диалога между покупателем и продавцом.

/\